La Définition de l'amélioration continue

5/8/2009

 

a)    Définition de la norme

 

Selon la norme NF EN ISO 9000 la définition de l'amélioration continue est la suivante :

 

"Amélioration continue :

Activité régulière permettant d'accroître la capacité à satisfaire aux exigences"

 

Une exigence étant toujours selon la norme NF EN ISO 9000 :

 

"Exigence :

Besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposés"

 

Le schéma suivant provient de la norme ISO 9000 dans lequel on aperçoit clairement le rôle de l'amélioration continue pour la satisfaction des clients ainsi que la responsabilité de la direction.

 pdca

Figure 4 : Schéma de la norme ISO 9000 "Modèle d'un système de management

de la qualité basé sur les processus"

 

Revenons à la définition de l'amélioration continue. Cette définition peut, au premier coût d'œil semblé succincte et vague, mais je trouve qu'elle se suffit à elle-même. En effet, l'amélioration continue selon la norme se rapproche plus du Kaizen que de l'amélioration par l'innovation (investissement lourd de matériel que l'on retrouve beaucoup en France notamment, les petites innovations étant très peu valorisées).

Voici un schéma montrant la différence entre l'innovation seule et l'innovation avec  amélioration continue.

 pdca

  Figure 5 : Différence entre l'innovation et l'innovation  avec l'amélioration continue

 

 Ce schéma montre que bien que l'innovation, si elle n'est pas pérennisée dans le temps est éphémère car celle-ci à tendance à se détériorer. Cependant, ce graphique se rapproche plus de la vision européenne de l'amélioration continue qui montre bien que l'innovation permet l'amélioration et que les outils AC ne sont mis en place que dans le but d'éviter la baisse de productivité. Il faut absolument que chaque innovation soit elle aussi continuellement améliorer afin de non seulement garder ces performances mais aussi pour les augmenter.

Il faut que les évolutions amenées par le PDCA deviennent les nouveaux standards qui à leurs tours peuvent être améliorés (SDCA)

b)   L'évolution de la norme

 

Les normes ont évolué depuis les quarante dernières années, évoluant de plus en plus vers la qualité totale et l'amélioration continue. Voici un petit récapitulatif sur ces évolutions :

*        LES NORMES : 1974 – 1987 : «être bon, c’est bien!»

*        LES NORMES : 1987 – 2001 : «être meilleur, c’est bien!»

Non-conforme, action corrective et préventive, audit…

             LES NORMES : ISO9001:2000 : «Être bon sans être meilleur, ça ne suffit pas!»

 

Mais être meilleur pour qui ? Il faut être le meilleur pour ces clients, c'est-à-dire ceux de nos clients directs qui achètent nos produits, mais aussi ceux qui vérifie la conformité de notre processus face aux différents référentiels normatif.

Le professeur Noriaki Kano, de l’université de Rika à Tokyo propose d’identifier les besoins des clients par une méthode de classification simple et visuelle classée en trois catégories :

  Besoins basiques

 Les besoins basiques sont implicites, ils n’apportent aucune satisfaction au client, par contre ils sont considérés comme le minimum absolu. Cependant, être très performant sur un besoin basique n’apporte aucune satisfaction au client, il faut donc remplir ce besoin de manière basique.

 Ces besoins sont par exemple la présence de freins sur une voiture. Ce besoin n'est pas exprimé lors de la location d'une voiture et il ne sert à rien pour le loueur de communiquer sur la présence de freins… Néanmoins, il ne faut pas que ce besoin basique manque car c'est la perte d'un client à coup sur.

  Besoins exprimés

 Les besoins exprimés (également nommés besoins proportionnels ou unidimensionnels) entraînent une satisfaction directement liée à la perception de la performance du service ou produit.

 Je veux louer une voiture économique, de petit gabarit, facile à garer. Le loueur me met à disposition :

  1. une citadine qui m’apportera une grande satisfaction,
  2. une grosse berline puissante qui me mécontentera.

  Besoins latents

 Les besoins latents sont des besoins inattendus ou non identifiés par le client. Les identifier et les satisfaire va créer une très grande satisfaction, la performance n’a pas besoin d’être importante pour créer beaucoup de satisfaction.

J’ai réservé une berline pour partir en week-end avec ma famille. Lorsque je la prends, les sièges enfants sont installés et un GPS m’est gracieusement prêté.

 L’installation des sièges ne demande pas beaucoup d’efforts et le prêt du GPS ne coûte pas cher. La performance est faible mais je ressens une grande satisfaction.

En milieu industriel, un besoin latent ne peut couvrir le manque d'un besoin basique ou exprimé. (La mise en place d'un nouveau processus pour augmenter la qualité produite ne peut cacher le fait que les pièces sont toujours livrées en retard).

AA

 Figure 6 : Les Différents besoins

 

 c)    Définition couramment situé sur le réseau internet

 Sur internet les définitions  les plus vues lorsque l'on recherche amélioration continue sur un moteur de recherche est tout d'abord celle proposée par Wikipédia. Celle-ci n'est pas exacte car elle reprend la définition du kaizen qui est plus un êtat d'esprit qu'une définition formelle de l'"amélioration continue"

 La définition suivante est celle proposé par l'APEC :

"La démarche Amélioration continue s’accompagne de méthodes visant à réduire les dysfonctionnements, les défauts et à optimiser les flux de production"

 La dernière est celle proposée sur le site de l'HEC Montréal :

"Démarche structurée en groupe de travail, visant l’amélioration, par le personnel, de la qualité du produit, de la satisfaction du client et de la performance globale de l’entreprise, assurant ainsi le développement et le succès à long terme de celle-ci."

 d)   Définition proposée :

 

De toutes ces définitions je retiens que l'amélioration continue est :

 Une démarche structurée qui permet d'améliorer la performance globale de l'entreprise en vue de satisfaire le client, en utilisant des méthodes adaptées aux problématiques de l'entreprise.

 

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Comments

Richard Blake, le 23-09-2012 à 05:35:04 :

Richard Blake

 Les besoins basiques sont implicites, ils n’apportent aucune satisfaction au client

villa Dubai

Adam Luis, le 23-09-2012 à 01:46:05 :

Adam Luis

Cette définition peut, au premier coût d'œil semblé succincte et vague, mais je trouve qu'elle se suffit à elle-même.

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